Политика возврата средств, отмены бронирования и урегулирования споров

1. Общие положения

Настоящая Политика регулирует порядок отмены бронирований, возврата денежных средств, рассмотрения претензий и урегулирования споров между клиентами, поставщиками услуг и платформой.

Используя платформу и оформляя бронирование, клиент подтверждает согласие с настоящей Политикой.

2. Статус платформы

Платформа предоставляет технологические и информационные услуги по поиску, сравнению, бронированию и взаимодействию между клиентами и поставщиками услуг.

Все услуги на платформе оказываются независимыми поставщиками услуг. Платформа не является туроператором, перевозчиком, гостиницей, арендодателем, экскурсионным бюро или непосредственным исполнителем услуги, если прямо не указано иное.

Ответственность за фактическое оказание услуги несёт соответствующий поставщик услуг.

3. Структура депозита

Для отдельных услуг используется модель частичной предоплаты. Размер депозита отображается клиенту до оплаты.

Если иное не указано на странице услуги, депозит может составлять до 20% полной стоимости услуги.

Депозит может включать две части: Booking Fee и Refundable Deposit.

4. Booking Fee

Booking Fee — это комиссия платформы за поиск и подбор предложений, доступ к платформе, обработку бронирования, обработку платежей, техническое сопровождение, поддержку пользователей и административное сопровождение заказа.

Размер Booking Fee отображается клиенту до оплаты.

5. Refundable Deposit

Refundable Deposit — это возвращаемая часть депозита, обеспечивающая исполнение бронирования.

Размер Refundable Deposit отображается клиенту до оплаты и может подлежать полному или частичному возврату в соответствии с настоящей Политикой.

6. Когда бронирование считается подтверждённым

Бронирование считается подтверждённым только после того, как клиент оформил заявку, оплатил депозит, а поставщик услуг подтвердил возможность оказания услуги.

До подтверждения поставщиком заявка может находиться в статусе ожидания и не считается финально забронированной.

7. Отмена бронирования клиентом

Если специальные условия услуги не указаны отдельно, применяются стандартные правила отмены.

Более чем за 7 дней до начала услуги: клиент получает 100% Refundable Deposit. Booking Fee может быть удержан полностью или частично как плата за уже оказанные услуги платформы.

От 72 часов до 7 дней до начала услуги: клиент может получить до 50% Refundable Deposit с учётом условий бронирования и фактических расходов поставщика услуг. Booking Fee обычно не возвращается.

Менее чем за 72 часа до начала услуги: Refundable Deposit и Booking Fee не возвращаются.

8. Неявка клиента (No-show)

Если клиент не прибыл к назначенному времени и заранее не уведомил поставщика услуг, бронирование считается No-show.

В случае No-show депозит не возвращается, а бронирование может считаться выполненным или сорванным по вине клиента.

9. Отмена поставщиком услуг

Если поставщик услуг отменяет подтверждённое бронирование не по вине клиента, клиент имеет право на полный возврат Booking Fee и Refundable Deposit.

Платформа может предложить клиенту альтернативную услугу, перенос даты, ваучер, бонус или промокод, если клиент согласен.

Информация об отмене фиксируется в истории поставщика услуг и может влиять на его рейтинг и доступ к платформе.

10. Форс-мажор

К форс-мажорным обстоятельствам относятся стихийные бедствия, закрытие аэропортов, официальные ограничения, чрезвычайные ситуации и другие обстоятельства вне разумного контроля сторон.

В таких случаях платформа рассматривает возврат индивидуально с учётом документов, переписки, условий поставщика услуг и фактических расходов.

11. Предварительное урегулирование

Перед обращением в банк, платёжную систему или к внешним органам клиент должен сначала обратиться в поддержку платформы.

Платформа рассматривает обращение и запрашивает необходимые материалы у клиента и поставщика услуг.

12. Сообщение о проблеме и доказательства

Клиент должен сообщить о проблеме как можно скорее после её возникновения и приложить доказательства: переписку, фотографии, документы, подтверждение оплаты или неоказания услуги.

Поставщик услуг также может предоставить доказательства: переписку, отметки о прибытии, фотографии, документы и подтверждение оказания услуги.

13. Рассмотрение обращения

Платформа анализирует материалы, историю заказа, статусы бронирования, время отмены, условия услуги и поведение сторон.

Срок рассмотрения зависит от сложности ситуации и наличия необходимых доказательств.

14. Возможные решения по спору

По итогам рассмотрения платформа может одобрить полный возврат, частичный возврат, отказать в возврате, предложить перенос даты, альтернативную услугу, ваучер, бонус или промокод.

Решение принимается с учётом настоящей Политики, условий конкретной услуги и предоставленных доказательств.

15. Недобросовестные обращения

Платформа может отказать в возврате или ограничить аккаунт, если обнаружены ложные сведения, поддельные доказательства, попытки злоупотребления chargeback или повторяющиеся недобросовестные обращения.

16. Ограничение ответственности платформы

Платформа не несёт ответственность за действия, бездействие, качество услуг, задержки или ошибки независимых поставщиков услуг, если иное прямо не предусмотрено законом.

Платформа содействует урегулированию споров, но не гарантирует результат оказания услуги независимым поставщиком.

17. Chargeback и банковские споры

Если клиент инициирует chargeback без предварительного обращения в поддержку платформы, платформа вправе передать банку или платёжной системе материалы по заказу.

При злоупотреблении chargeback аккаунт клиента может быть ограничен.

18. Специальные условия отдельных услуг

Для отдельных услуг могут действовать специальные правила отмены и возврата, указанные на странице услуги или в условиях поставщика.

Если специальные условия прямо указаны до оплаты, они имеют приоритет над стандартными правилами настоящей Политики.

19. Финальное решение

Оформляя бронирование и оплачивая депозит, клиент подтверждает согласие с настоящей Политикой.

Финальное решение по спорным ситуациям принимает администрация платформы после рассмотрения предоставленных материалов.